用口碑占領(lǐng)市場

        口碑曾是*古老的營銷方式，“酒好不怕巷子深”就口碑營銷極盛時的寫照。但是在電視、廣播、報紙、雜志等大眾媒體的相繼興起之后，做廣告成了許多企業(yè)的選擇，使口碑營銷慢慢的消沉了。但是隨著廣告大戰(zhàn)的越演越烈，許多人對廣告產(chǎn)生了 “免疫力”，更加理性的對待所看到的廣告，有的甚至就不看廣告了，使廣告效果大打折扣。隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷擴(kuò)大，網(wǎng)絡(luò)論壇、電子郵件等新傳播渠道讓個體感興趣的話題可以適時的傳播，消費者擁有了主動的信息收集渠道，使口碑營銷重新成為可能。
　　相比較廣告營銷而言，口碑營銷有兩個顯著特點，一是可信性非常高。因為一般情況下，口碑傳播都發(fā)生在朋友、親友、同事、同學(xué)等關(guān)系較為親近或密切的群體之間。在口碑傳播的過程之前，他們之間已經(jīng)建立了一種特殊的關(guān)系和友誼，相對于純粹的廣告、促銷、公關(guān)、商家推薦等而言，可信度要高，他們關(guān)于產(chǎn)品和公司的評論直接對購買者產(chǎn)生影響。
　　另一個具有群體性。正所謂物以類聚，人以群分，不同的消費群體之間有不同的話題與關(guān)注焦點，他們有相近的消費取向，相似的品牌偏好，很多時候，口碑傳播行為都發(fā)生在不經(jīng)意間，比如朋友聚會時閑聊、共進(jìn)晚餐時聊天等，這時候傳遞相關(guān)信息主要是因為社交的需要。對我們地毯行業(yè)來說，*主要的就是兩個團(tuán)體，一個是酒店管理人員，這些人都可以說是酒店的精英，即使跳槽也不會離開這一行業(yè)。另一個是高檔消費群體，這些人可以說是各行業(yè)的精英，也是社交的主流，他們都需要用高檔的消費來彰顯他們的成功。一旦能在這兩個群體中形成良好的口碑，比營銷中做任何的廣告都有效。
　　而服務(wù)是*容易“制造”并培育口碑的環(huán)節(jié)，我們需要做到的就是努力讓客戶滿意。首先，服務(wù)是一個長期性、細(xì)致性、高度接觸的工作，服務(wù)細(xì)節(jié)*能體現(xiàn)企業(yè)對客戶的關(guān)懷，不僅僅是物質(zhì)上的服務(wù)，還有情感上的付出，同時口碑的形成也需要一個過程，要征服消費者就得讓顧客心服口服。
　　其次，服務(wù)是創(chuàng)造良好口碑的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是顧客尤為關(guān)注的問題。努力讓客戶滿意的目的就是要通過優(yōu)良的服務(wù)來彌補(bǔ)產(chǎn)品可能存在的質(zhì)量隱患，贏取消費者的口碑，不但要讓使用過產(chǎn)品的顧客在消費人群中產(chǎn)生正面的宣傳，還要盡可能用長期、細(xì)致的服務(wù)來締造顧客的忠誠度。這不但需要為顧客提供*周到的全程式服務(wù)，還要不斷用增值服務(wù)、差異化服務(wù)、創(chuàng)新式服務(wù)等特別服務(wù)去滿足客戶。
　　對我們來說，創(chuàng)造口碑不是目的，讓口碑傳播起來才是目的，我們必須認(rèn)識到，我們*終目的是要用良好的口碑來引導(dǎo)消費者的購買行為，進(jìn)而擴(kuò)大的市場占有率。